La comunicación del hallazgo de nuevos restos humanos después de los funerales
Introducción
El descarrilamiento del tren Alvia en Santiago de Compostela el 24 de Julio de 2013 afectó a un gran número de personas: afectados de primer orden (supervivientes, heridos y fallecidos) y afectados de segundo orden (familiares, voluntarios de ayuda y rescate, profesionales que intervinieron…). El número de víctimas mortales derivadas del accidente ascendió finalmente a 80 personas.
La labor de Comunicación de Malas Noticias a víctimas y familiares de víctimas tras las identificaciones fue coordinada por el Grupo de Intervención Psicológica en Catástrofes y Emergencias (GIPCE) y desarrollada por sus miembros intervinientes: 5 psicólogos del Ayuntamiento de Santiago de Compostela y por psicólogos del equipo psicosocial de Cruz Roja. Las comunicaciones inmediatas se desarrollaron a lo largo de los tres primeros días en tres escenarios: Edificio Cersia, Edificio Multiusos “Fontes do Sar” y Juzgados de Santiago de Compostela. Durante los dos días siguientes al siniestro (25 y 26 de Julio), tras un incesante trabajo, se pudieron completar las identificaciones, salvo en el caso de tres de los fallecidos, que tuvieron mayor demora por ser necesario realizar pruebas de ADN para su identificación Este tipo de tarea de alto contenido emocional y enormemente dolorosa para los afectados, tuvo que ser retomada días más tarde del cierre de nuestra intervención. Durante las labores de recogida de pertenencias de las víctimas, valoración y búsqueda de pruebas de las causas del accidente y las propias de la retirada de vagones siniestrados, limpieza de vías, etc., que continuaron durante los días siguientes, aparecieron nuevos restos humanos significativos que pasaron a disposición judicial para ser identificados.
Familiares en el edificio Cersia tras el accidente. Foto: Mª Rosa Álvarez
Inmediatamente, el juzgado de Santiago de Compostela y el Instituto de Medicina Legal de Galicia (IMELGA) contactaron con el GIPCE para informar de la situación y solicitar su colaboración para comunicar a las familias el hallazgo e identificación de los restos y comenzar las gestiones para el traslado de las cenizas al lugar que indicaran los familiares. Los objetivos eran, por un lado, comunicar el hallazgo de los restos a las familias afectadas, y, por otro, iniciar las gestiones para la entrega de dichos restos a la familia correspondiente. Los resultados de las pruebas realizadas por el IMELGA concluyeron que pertenecían a 7 de los fallecidos. El 5 de agosto el IMELGA proporcionó al GIPCE los datos necesarios para comenzar la comunicación a las familias de tan sensibles noticias en el menor tiempo posible. Estas comunicaciones se realizaron entre el 5 y el 8 de agosto.
En este artículo desarrollamos el protocolo de intervención utilizado para transmitir la comunicación de los restos hallados y el proceso de entrega de los mismos en los plazos marcados por el IMELGA. Entresacaremos también las lecciones desprendidas y aprendidas de este cometido como intento de mejora en posibles situaciones similares futuras.
Activación de GIPCE para la comunicación de restos
El día 30 de julio de 2013 los responsables del IMELGA se ponen en contacto con el GIPCE a través de la Jefa de Guardia interesados en conocer la disponibilidad del GIPCE para la comunicación de la aparición de nuevos restos humanos significativos. Trasladada esta información a la Coordinadora del GIPCE, se fija una reunión con el IMELGA para el día 1 de agosto. Los forenses informan que aunque no se han concluido las identificaciones, esperan tener los resultados de los análisis en los próximos días. Durante esta reunión también explican el procedimiento a seguir en estas situaciones: los restos, una vez identificados, son incinerados. Las familias reciben las cenizas en una urna y en coche funerario el día que se acuerde con ellas y en el lugar que las familias designen. En el caso en que deseen recibirlo de otro modo y/o pasar a recogerlos deben facilitar el nombre y teléfono de una persona de contacto. El día 5 de agosto, la identificación de restos estaba resuelta. Nos facilitan los datos para establecer la comunicación con las 7 familias: 4 de Galicia y 3 de otras Comunidades, y nos trasladan la necesidad de hacerlo en un plazo de 2 días para poder realizar la entrega a todas las familias simultáneamente.
GIPCE tras el accidente ferroviario del tren Alvia en Santiago de Compostela. Foto: Mª Rosa Álvarez
Procedimiento
El procedimiento a seguir partía de la máxima de que lo más adecuado era establecer una cita telefónica y poder comunicar de manera personal directa la noticia. En los casos de fuera de la Comunidad se valoró la posibilidad de activación a los grupos de emergencias de los colegios profesionales de psicología de las comunidades donde radicaban las familias afectadas. Finalmente, se decidió hacerlo telefónicamente por la rapidez solicitada desde el IMELGA para la resolución de estas intervenciones. Entre el 5 y el 8 de agosto, se estableció la comunicación en los domicilios en los casos de las familias de Galicia y telefónicamente, a través del 112 en los casos de otras Comunidades.
En estas intervenciones participaron 9 GIPCE´s:
- 3 realizaron la comunicación vía telefónica a las tres familias de fuera de Galicia.
- 4 realizaron la comunicación en los domicilios a las tres familias de Galicia y, con una de estas familias, tras 72 horas de intento, no fue posible establecer contacto telefónico. Esta circunstancia fue puesta en conocimiento del IMELGA para que tomara las decisiones oportunas.
En algún caso, por disponer de la información, se asignaron las familias a los GIPCES que habían estado interviniendo en momentos previos, considerando que este hecho facilitaría la transmisión de tan delicada información.
Los objetivos en esta intervención eran:
- Dar a conocer a las familias, en el tiempo requerido por el IMELGA, la identificación de los restos de sus familiares y su inminente entrega.
- En los casos en que fuera posible, hacer la comunicación de forma presencial a la familia.
- Comprobación del estado físico, cognitivo y anímico de los afectados.
- Verificar si disponían de red de apoyo familiar y social.
- Facilitar ventilación emocional.
- Apoyo psicológico durante la comunicación de la noticia
- Información de los recursos disponibles, como la atención psicológica preferente que podrán solicitar a su médico de cabecera (dispositivo creado por la Consellería de Sanidade para esta emergencia extraordinaria).
- Prevenir, en la medida de lo posible, duelos complicados por factores concomitantes.
- Proporcionar la Guía para personas afectadas por situaciones críticas del GIPCE.
Con este fin se elaboró una Guía de Comunicación Telefónica especialmente diseñada para esa ocasión de modo que facilitara y homogeneizara nuestra intervención (descargar Guía).
Lecciones aprendidas y consideraciones finales
- Recoger más de un número de teléfono de los familiares y conocer la relación de la persona que facilita el teléfono de contacto con la víctima.
- Comunicar en persona la identificación de los restos. Siempre que sea posible, es conveniente priorizar la comunicación de modo personal y movilizar los equipos de Intervención Psicológica de otras Comunidades Autónomas.
- Decisión correcta del IMELGA al encargar la comunicación de malas noticias a un equipo de profesionales preparado para hacerlo adecuadamente.
- Recoger datos fundamentales para situaciones posteriores: si la familia conocía el estado del cadáver, si lo vio, quién atendió a la familia…. En valoración la pertinencia de la elaboración de una posible ficha de atención en tanatorio para adjuntar a la ficha de filiación.
- Revisar los protocolos de comunicación de malas noticias para aquellos casos en los que a los fallecidos pueda faltarles alguna parte significativa, respetando siempre el derecho de las familias a saber y decidir sobre todo lo que concierne al cuerpo de su ser querido fallecido.
Agradecimientos
A los/las compañeros/as que participaron en la intervención y que reportaron información para la elaboración de este artículo; a los Juzgados de Santiago y al IMELGA por facilitar la colaboración y coordinación para el desarrollo de la intervención. Nuestro agradecimiento y reconocimiento a todos ellos y al apoyo prestado desde el Colegio Oficial de Psicología de Galicia y su Junta de Gobierno. No queremos cerrar este artículo sin un respetuoso recuerdo a todas las víctimas y sus familias.
Miembros del Grupo Intervención Psicológica en Catástrofes y Emergencias, (GIPCE) del Colegio Oficial de Psicología de Galicia (COPG).
