Oficina del CUESB. Foto: Ayuntamiento de Barcelona
Autoras
Juani Soriano Relaño. Directora Territorial del Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de la Dirección de Urgencias y Emergencias Sociales e Intervención en el Espacio Público del Ayuntamiento Barcelona.
Merche Cuesta Roca. Directora Territorial del Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de la Dirección de Urgencias y Emergencias Sociales e Intervención en el Espacio Público del Ayuntamiento Barcelona.
Montserrat Rovira Jarque. Directora de la Dirección de Servicios de Urgencias y Emergencias Sociales y de Intervención del Espacio Público del Ayuntamiento Barcelona.
El CUESB es un centro de atención psicosocial permanente, único en la ciudad, que atiende cualquier situación de urgencia y emergencia durante las 24 horas del día, los 356 días del año. Tiene un estatus especial en tanto aparece en el Decreto de Alcaldía del 25/4/2007 de Barcelona que regula la Protección Civil Municipal como grupo operativo dentro de la categoría de Grupo Logístico Social. Entre sus funciones está la de preparar lugares de acogida para la población y atender las necesidades básicas y emocionales de ésta.
En estos últimos años el CUESB ha ido incrementando su actuación, tanto a nivel de urgencias como de emergencias, debido, entre otros, a la incorporación de nuevos protocolos de colaboración con cuerpos de Seguridad e Intervención en emergencias así como de servicios vinculados a l’Àrea de Drets Socials de l’Ajuntament de Barcelona u organismos cercanos.
La incorporación de estos protocolos o modificación de procedimientos en alguna ocasión ha sido fruto de un trabajo realizado, conjuntamente, con los otros grupos operativos a nivel de emergencias, a nivel de formación, de coordinación, que nos ha llevado a un conocimiento más profundo mutuo y a la necesidad de modificar incluso procedimientos internos para que los intervinientes (profesionales) fueran incorporando la necesidad del trabajo conjunto en una intervención en que las personas resultan afectadas. Así por ejemplo, con el deseo de garantizar que todas las situaciones de muertes evitables quedaran atendidas, en el caso de Mossos d’Esquadra, hubo una modificación de sus propios procedimientos internos incorporando la activación del CUESB para todas aquellas situaciones en las que hay personas afectadas por muertes evitables y así, en estos momentos podríamos afirmar que buena parte de estas situaciones quedan atendidas también desde la vertiente psicosocial en la ciudad de Barcelona y municipios limítrofes, en los que el CUESB también interviene, dando respuesta al Acuerdo firmado con Área Metropolitana de Barcelona, que actualmente representan 19 municipios.
Así pues, el Centro de Urgencias y Emergencias sociales continúa dando respuesta a la atención de urgencias, aspecto en el que, a nivel de complementación de los servicios sociales, servicios de inserción social (sin techo), SAIER (Servicio de Atención a la Inmigración, extranjería i refugiados) así otros servicios de atención específica, ha habido como veníamos diciendo un crecimiento en la demanda de atención, sobre todo a nivel de atenciones presenciales, asesoramientos telefónicos, avisos de alerta del fin de semana por parte de los servicios referenciados y alojamiento. También en este sentido hacer referencia a la atención a los desahucios y desalojos, somos el centro referente a nivel de ciudad de los juzgados para las comunicaciones así como el servicio responsable de transmitir la información a los centros de servicios sociales cuando las personas que pueden perder su hogar sean usuarias de estos. Asumimos también la complementación del servicio de teleasistencia así como la línea 900 (por caídas) y los Servicios de Atención Urgente a la Tercera Edad (SAUV) del cual gestionamos las valoraciones y los ingresos. A ello añadimos también las habitaciones de urgencias para situaciones vulnerables que requieren de alojamiento. Por lo que nuestro día a día, tiene ya con las urgencias una actividad importante con todos estos servicios de complementación y de soporte.
Briefing CUESB. Foto: Ayuntamiento de Barcelona
Y a nivel de emergencias, destacar, una de las áreas en las que se ha ido incrementando más la atención fruto, como veníamos diciendo, del trabajo de coordinación y cooperación con el resto de cuerpos y servicios de intervención en emergencias, el Procedimiento en Soporte Psicológico (que forma parte de nuestra operativa de emergencias como Plan de Acción del Grupo Logístico Social), que incluye comunicaciones de malas noticias, (atención por muertes evitables, muertes súbitas, accidentes), desde diferentes espacios i sectores, familiar, escolar, laboral. En la actualidad en el CUESB, dentro del abanico de tipologías de emergencias que atendemos, esta es por la que más se nos requiere.
En este sentido, veníamos trabajando también en la operativa de emergencias interna, un procedimiento para grandes emergencias para poder afrontar una situación de crisis importante en el que la afectación fuera grande a nivel de personas afectadas y de impacto en la ciudad.
Al mismo tiempo, con el Consorci Sanitari de Barcelona, estábamos manteniendo un trabajo conjunto para la creación de un dispositivo de atención psicológica en situaciones de trauma que pudiera dar respuesta a la continuidad a la intervención de primeros auxilios psicológicos que realizamos desde nuestro servicio. En este proyecto, que en estos momentos tenemos ya muy avanzado y empieza a implementarse, se vislumbran dos líneas de intervención. Por un lado, un dispositivo de refuerzo en situaciones de gran impacto, incidentes de múltiples víctimas, al que poder derivar a las personas atendidas desde la emergencia, en un plazo máximo de 72 horas, para poder trabajar con ellas el impacto psicológico y evitar en la medida de lo posible una situación de estrés post traumático, y por otro lado, ya más a nivel estable, la posibilidad de poder hacer derivaciones directamente desde el CUESB a los centros de atención a la salud mental para aquellas situaciones atendidas, en el procedimiento de atención psicosocial, que los profesionales valoren requieren de continuidad en la atención debido a la situación traumática vivida.
Así pues, teníamos ya elaborado una buena parte del proyecto en el momento en que se produjo el atentado. Y teníamos también, como señalamos en párrafos anteriores, un trabajo importante con los otros cuerpos y servicios de intervención en emergencias.
Destacar también que entre los protocolos y convenios de los que disponemos, tenemos un convenio con la Cruz Roja, que nos permite crecer sobre todo a nivel logístico, en momentos en los que nuestro equipo queda pequeño, y otro con el colegio de psicólogos de Catalunya que nos permite activar psicólogos de refuerzo también en caso de valorar la necesidad.
Y vino el atentado….
La tarde del jueves 17 de agosto se produjo un atentado terrorista en las Ramblas, un hecho terrible que nos puso a prueba como servicio de emergencias.
Eran las 17:20h., cuando nos llegó la información sobre un atropellamiento masivo en las Ramblas de Barcelona. A pesar de no haber sido activados, ante la información procedimos a hacer un preaviso a todo el equipo disponible para estar preparados. A las 17:48 recibíamos la activación formal. Se nos informaba de que se había designado una primera zona de seguridad y se preveía que nuestros equipos podrían empezar a intervenir. A pesar de ello, la realidad cambió de manera rápida y el primer equipo que llegó se vio deambulando entre los cuerpos de las víctimas y noticias sobre posibles francotiradores. El punto de encuentro para la reunión del Centro de Mando Avanzado se cambió hasta en 3 ocasiones. Finalmente se estableció a las 18:55h. en el Hard Rock Café de la Plaza Cataluña. En la zona cero asumió la coordinación de la emergencia la Cap Territorial de guardia ya que era la mejor situada para llegar rápidamente al lugar del suceso.
[i]* “Agentes por todos lados, vehículos cortando el paso y una odisea para hallarnos en la zona cero. De pronto dejábamos atrás las sirenas, los cláxones, el tumulto, el ensordecedor ruido…y nos llenábamos de un inmenso desconsuelo… las Ramblas de Barcelona se habían quedado mudas….”
Tras las persianas de los comercios gente apilada. Llantos a tu paso de personas que habían visto la barbarie, otras en un desconcierto tal que parecían sonámbulos extraídos del sueño. De pronto dos voces, dos jóvenes agazapadas bajo la persiana. Eii. – Podemos salir! podemos salir!.
Aunque en uno de nuestros turnos habituales suele haber 14 profesionales, durante la emergencia de las Ramblas acabaron interviniendo un total de 30 profesionales.
Mientras tanto desde nuestra central se continuaron atendiendo situaciones de urgencia e incluso otras emergencias de menor envergadura que suceden en la ciudad esa noche y se convertía al mismo tiempo en el centro de mando de nuestra área como explicamos más adelante, para gestionar la situación. Así, fueron llegando, regresando de sus vacaciones, los máximos responsables de l’Àrea de Drets Socials de l’Ajuntament de Barcelona, tanto a nivel técnico como político.
La noche del 17 nuestra intervención se organizó en 5 escenarios:
Fuente: elaboración propia
- Participando del Centro de Mando Avanzado de Ciudad. El Centro de Mando Avanzado es el lugar de reunión de los diferentes mandos de los cuerpos y servicios intervinientes. Es el espacio de coordinación y acuerdos respecto a la intervención.
La Jefa Territorial de guardia y la Coordinadora Técnica participaron en la reunión del Centro de Mando Avanzado realizada al HardRock Café de Plaza Cataluña. Desde allí, nos encargamos de establecer un punto de acogida para familiares de las víctimas y afectados. Seleccionamos entre las ofertas solidarias que recibimos, un hotel cercano a la zona cero que reunía los requisitos de seguridad, accesibilidad, de intimidad necesarios para realizar nuestra atención.
- Casa Beethoven. Atención psicológica de primeros auxilios, en los primeros momentos y en la zona cero a una familia extranjera con una víctima mortal. Por motivos de seguridad esta familia estaban confinados en un comercio junto con los trabajadores y otras personas que estaban en las ramblas. Destinamos un equipo formado por, un jefe de turno, una psicóloga y un técnico auxiliar, que fue acompañado por Mossos d’Esquadra, que durante el confinamiento, unas 2 horas, dio atención psicológica a los familiares.
- Intervención en el Hotel donde se establece el punto de acogida a familiares. Nos dieron apoyo Mossos d’Esquadra de la Unidad de Atención a Víctimas, Protección Civil Autonómica que disponía de los listados de víctimas mortales, heridos y los hospitales en los que estaban siendo atendidos y Cruz Roja que nos dio apoyo logístico para acompañamientos y dispone de un equipo de atención médica. Hasta las 4 de la mañana trabajamos de forma coordinada e ininterrumpida facilitando contención, atención y apoyo psicosocial a las víctimas del atentado. También a ciudadanos que presentaban sintomatología propia de crisis de ansiedad o estaban en estado de choque por la situación vivida. Iban llegando personas que buscaban familiares ya que se habían separado durante el incidente, consulados buscando víctimas, familias que no podían regresar a su lugar de origen o al hotel en el que se alojaban por las medidas de seguridad tomadas en la ciudad, etc. Las casuísticas eran muchas. A las 21:45 horas, la Responsable Municipal de Guardia y la Directora Técnica se coordinaban con la Jefa de Emergencias Sociales, que se encontraba en el CUESB, para poder organizar el relevo y descanso de nuestros profesionales ya que intuíamos, fruto del conocimiento, que nuestra intervención continuaría siendo necesaria en los días siguientes. Así pues, se hizo el cambio de equipo y se dejó un equipo de reten en el CUESB para poder hacer atención a las personas afectadas que se dirijan al Centro de Estadas Breves que tenemos a la calle Llacuna (sede del CUESB).
[i]* “Pisamos la moqueta roja y bajamos la escalinata hasta una enorme sala, en un momento teníamos 4, 5, 6 familias. El desconcierto, el dolor, el sufrimiento, la desesperación, todos hablaban un mismo lenguaje aun siendo de nacionalidades diferentes.
Estábamos allí para hacer el acompañamiento a las familias de quiénes habían perdido la vida aquella tarde. Pero arriba en la puerta todos parecían necesitar ayuda, había que identificar quiénes entraban por huir del miedo, quiénes lo hacía en estado de conmoción, o a quién les habían robado sus vidas.
Algunos llegaban y apenas podías sostenerlos.”
- En paralelo desde nuestro centro (CUESB) la máxima responsable del Servicio junto con el Gerente de nuestro Área tomaban el mando general de la intervención coordinando la intervención y dando también respuesta a las demandas y necesidades que iban surgiendo. Atención de llamadas de ciudadanos solicitando información y atención presencial, ofrecimientos solidarios de particulares, entidades y empresas, alojamiento para afectados. Se gestionaron 200 bocadillos para los equipos de intervención, se tradujeron los diferentes dípticos informativos del CUESBa diferentes idiomas para facilitar a los afectados. Se mantuvo en todo momento coordinación con Protección Civil.
Desde este espacio se trabajaba para atender los medios, y para atender las múltiples llamadas derivadas de diferentes servicios y organismos.
- CEB. Acogida de las primeras personas que iban llegando acompañadas de la Cruz Roja. Cobertura de las necesidades básicas y alojamiento. Apoyo psicológico y social, apoyo en la búsqueda de respuestas respecto a familiares desaparecidos, contacto con los consulados, con los familiares. Y posterior acompañamiento a las personas alojadas en los hoteles de destino.
- También desplazamos un equipo al Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Cataluña, a petición de la máxima responsable de los forenses, ya que por ley se debía organizar un equipo de profesionales de la psicología, trabajo social, médicos forenses y mossos, para poder atender a las familias que aparecieran a sus dependencias buscando a sus familiares fallecidos y posteriormente para aquellas que fueran convocadas para hacer el reconocimiento, ante mortem y posteriormente la comunicación de los familiares muertos. Iniciamos la intervención con los familiares de las víctimas mortales que duró 4 días. Durante estos cuatro días se acompañó a las familias y amigos en las entrevistas ante-mortem, en la comunicación oficial de la muerte y a aquellos familiares que quisieron ver el cuerpo de la persona difunta.
Los días siguientes y posteriores continuamos liderando la intervención psicosocial. El despacho de la Directora del servicio se mantenía como nuestro Centro de Mando y se empezaban a diseñar estrategias de apoyo a afectados y a la población en general.
Llull Carrer. Foto: El País
Bloqueo del CUESB y el apoyo de otros servicios.
Nuestros procedimientos de emergencias implican entre otros, como hemos explicado en el inicio del artículo, convenios con la Cruz Roja y el Colegio de Psicólogos para poder apoyar en situaciones en que nuestro equipo queda pequeño.
Así pues, se activaron para el refuerzo del propio CUESB, los convenios suscritos con el Colegio de Psicólogos de Catalunya y el de la Cruz Roja.
Los psicólogos del Colegio, colaboraron en las atenciones telefónicas y entrevistas presenciales de aquellas personas que pedían soporte.
Por el tipo de suceso muchas personas estuvieron expuestas a situaciones de pánico y estrés. Muchas familias con menores presenciaron el atropello, vieron escenas terribles e incluso quedaron confinadas durante horas en comercios de la zona gestionándose el miedo, el dolor, la incertidumbre sobre lo que estaba ocurriendo fuera.
Uno de los grupos más afectados fueron los trabajadores y vecinos de las Ramblas. Para ellos se organizó un dispositivo también con psicólogos del Colegio junto a profesionales del CUESB, parejas de profesionales pasaron durante el fin de semana por todos los comercios y quioscos facilitando consejos sobre posibles reacciones y medidas que podían tomar para atenuarlos, detectando y derivando aquellas situaciones donde el impacto sufrido por la persona requería de una atención individualizada desde un dispositivo de atención psicológica y/o de salud.
Se facilitó también, nuestro teléfono gratuito a la ciudadanía que necesitara atención psicológica motivada por el atentado y se repartieron dípticos con consejos ante las reacciones e inquietudes que aparecen ante una situación de alto estrés. Estos dípticos fueron traducidos a 6 idiomas.
Al mismo tiempo, conjuntamente con la Dirección de Servicios Sociales Básicos Territoriales, se generaron tres dispositivos en diferentes Centros de Servicios Sociales, para hacer atención psicológica de primeros auxilios, con profesionales del Colegio de Psicólogos de Cataluña y la Asociación EXIL (O.N.G. centrada en la atención terapéutica médico-psico-social a personas traumatizadas por diferentes tipos de violaciones de los Derechos Humanos).
Estos dispositivos duraron 2 semanas y se desactivaron al disminuir el número de demandas que ya pueden ser asumidas con las capacidades normales del CUESB.
Equip amb medalla al carrer. Foto: Ayuntamiento de Barcelona
El bloqueo del CUESB implicó que el Gerente del Instituto Municipal de Servicios Sociales de Barcelona, diera la instrucción a todas las Direcciones Territoriales de servicios sociales que desde ningún Centro de servicios sociales, se hiciera ninguna derivación al Centro de Urgencias y Emergencias sociales, y se intentara gestionar las urgencias desde los mismos servicios y liberar de presión a nuestro servicio. La instrucción se hizo extensiva al resto de servicios sociales específicos, servicio de atención a la inmigración, servicio de atención a las víctimas de violencia machista, servicio de teleasistencia, etc. Así, durante estas dos semanas se nos autorizaba a dejar de atender las urgencias durante el horario de apertura de los otros servicios sociales de la ciudad, básicos y especializados.
Paralelamente, y fruto del trabajo realizado con el Consorci de Salut de Barcelona, se contó con dos servicios especializados en trauma, generados expresamente para dar atención a los afectados por el atentado, al que CUESB y los servicios de salud podían derivar a las personas atendidas y que se valorara podían necesitar una continuidad en la atención psicológica especializada en el trauma por la situación vivida en el atentado. Estos servicios estuvieron atendiendo en colaboración con nosotros hasta el 17 de septiembre.
A medida que se iban organizando actos institucionales se nos requería también para dar apoyo en la organización de estos. Entre otros, la manifestación “No tinc por” (No tengo miedo) para dar atención a familiares de víctimas que acudieron a la manifestación.
A la semana del atentado empezamos a recibir demandas de apoyo por parte de otros intervinientes. Todos habíamos ido más allá de nuestra tarea habitual y ahora necesitaban abordar las situaciones de alta carga emocional que se habían vivido provocadas por el atentado. Fruto de esta demanda, realizamos:
- Orientación a Mossos d’Esquadra que debían de visitar a los heridos hospitalizados para tomar declaración, nos pedían apoyo en el cómo hacer el acercamiento a los afectados.
- Sesiones de trabajo grupal terapéutico, para Mossos d’Esquadra que trabajaron en la zona cero, guardia urbana de la sala conjunta e incluso para forenses y técnicos que participaron en las autopsias.
- Sesiones psicoeducativas para unidades de guardia urbana, equipos de servicios sociales de la zona.
Y por supuesto nosotros también nos cuidamos; durante la primera y segunda semana se organizaron sesiones grupales e individuales para los profesionales de CUESB con profesionales externos y nos dimos permiso para compartir con los compañeros cómo nos encontrábamos y qué sentíamos que podíamos o no hacer. Cuidamos los relevos, los descansos y la auto exigencia. También pudimos disfrutar de la experiencia compartida. Vivimos una situación muy dura pero también tuvimos el privilegio de poder trabajar y sentirnos útiles con nuestra intervención. Ha supuesto un gran aprendizaje, doloroso y a la vez gratificante por la profesionalidad y solidaridad de todos los compañeros, intervinientes y ciudadanía en general.
El 13 de septiembre dimos por cerrada nuestra intervención con un total de 174 personas atendidas presencialmente, 241 personas atendidas telefónicamente, 74 familiares y amigos atendidos en el Instituto de Medicina Legal, 18 personas alojadas, 170 comercios de la zona atendidos, 90 intervinientes atendidos en sesiones grupales y 10 en sesiones individuales. En total 777 personas atendidas.
Posteriormente, pasado un tiempo, pudimos trabajar conjuntamente la valoración de nuestra intervención. Hicimos sesiones de trabajo diferenciadas a nivel de direcciones municipales, mandos y equipo en general. De todas ellas sacamos mucho provecho y orientaciones para seguir mejorando y poder ofrecer un servicio de calidad a la ciudadanía, que es objeto de nuestra intervención.
[i]* Ese día se había llevado la vida de muchos y la luz de otros. Pero ese día el mundo también había ganado esperanza, solidaridad y valores perdurables que hacen que el ser humano siga creyendo en el ser humano, y que unos pocos con su odio no podrán jamás con el amor de muchos.
[i]* Fragmentos del texto escrito y cedido por nuestra compañera Sandra Galvez unos días después de la intervención.
Merche Cuesta Roca. Directora Territorial del Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de la Dirección de Urgencias y Emergencias Sociales e Intervención en el Espacio Público del Ayuntamiento Barcelona.
Montserrat Rovira Jarque. Directora de la Dirección de Servicios de Urgencias y Emergencias Sociales y de Intervención del Espacio Público del Ayuntamiento Barcelona.
